La pandémie bouleverse les services de conciergerie Airbnb : adaptation et réinvention dans un secteur en crise

La crise sanitaire mondiale a profondément secoué l’industrie du tourisme, et les services de conciergerie Airbnb n’ont pas été épargnés. Face à l’effondrement du marché de la location courte durée, ces entreprises ont dû faire preuve d’une résilience et d’une créativité sans précédent pour survivre. Enquête sur un secteur en pleine mutation.

Un coup d’arrêt brutal pour un marché en pleine expansion

Avant la pandémie de Covid-19, le marché des services de conciergerie pour Airbnb connaissait une croissance fulgurante. Ces entreprises, qui gèrent les locations courte durée pour le compte des propriétaires, avaient le vent en poupe. Sébastien Morin, fondateur de la startup Bnbsitter, témoigne : « Nous avions doublé notre chiffre d’affaires chaque année depuis 2015. En février 2020, nous gérions plus de 2000 appartements dans toute la France. »

Mais l’arrivée du virus a stoppé net cette dynamique. Du jour au lendemain, les réservations se sont effondrées. Matthieu Heslouin, PDG de Hostmaker France, se souvient : « En mars 2020, nous avons perdu 95% de notre activité en l’espace de deux semaines. C’était un choc sans précédent. » Les chiffres sont éloquents : selon une étude de AirDNA, les réservations Airbnb ont chuté de 85% en moyenne dans les grandes villes européennes au printemps 2020.

La survie par l’adaptation : diversification et flexibilité

Face à cette situation critique, les acteurs du secteur ont dû réagir rapidement pour assurer leur survie. La diversification des activités a été une stratégie clé. Luckey Homes, filiale d’Airbnb, a ainsi élargi son offre aux locations moyennes et longues durées. « Nous avons rapidement compris que le marché allait évoluer vers des séjours plus longs », explique Aurélien Malfait, directeur général de l’entreprise. « Nous avons donc adapté notre offre pour répondre à cette nouvelle demande. »

D’autres ont misé sur de nouveaux services. Bnbsitter a par exemple développé une offre de gestion pour les résidences secondaires. « Nous avons capitalisé sur notre expertise en matière de gestion à distance pour proposer un service de surveillance et d’entretien des maisons de vacances », détaille Sébastien Morin. Cette diversification a permis à l’entreprise de maintenir 60% de son activité en 2020.

L’hygiène au cœur des préoccupations

La crise sanitaire a également placé les questions d’hygiène et de sécurité au centre des attentes des voyageurs. Les services de conciergerie ont dû s’adapter rapidement pour répondre à ces nouvelles exigences. Hostmaker a ainsi mis en place un protocole de nettoyage renforcé, baptisé « Clean & Safe« . « Nous avons formé l’ensemble de nos équipes à ces nouvelles procédures et investi dans du matériel spécifique », précise Matthieu Heslouin. « C’était un investissement nécessaire pour rassurer nos clients et nos partenaires. »

Cette attention accrue à l’hygiène s’est traduite par des surcoûts importants pour les entreprises du secteur. Selon une étude de la Fédération des Acteurs de la Conciergerie, le coût moyen du nettoyage d’un appartement a augmenté de 30% en 2020. Un défi supplémentaire pour des entreprises déjà fragilisées par la crise.

La technologie comme levier de résilience

Pour faire face à la baisse d’activité et aux nouvelles contraintes sanitaires, les services de conciergerie ont accéléré leur transformation digitale. L’automatisation des process et le développement de solutions sans contact sont devenus des priorités. GuestReady, l’un des leaders européens du secteur, a ainsi lancé une application mobile permettant aux voyageurs d’effectuer l’ensemble des démarches (check-in, check-out, demandes spéciales) sans interaction physique.

Alexander Limpert, CEO de GuestReady, souligne l’importance de cette évolution : « La technologie nous a permis de maintenir un service de qualité tout en réduisant nos coûts opérationnels. C’est un élément clé de notre résilience face à la crise. » L’entreprise a investi plus d’un million d’euros dans le développement de nouvelles solutions technologiques en 2020.

Un marché en consolidation

La crise a également accéléré le mouvement de consolidation du secteur. Plusieurs acteurs n’ont pas survécu à la tempête, comme la startup britannique Hostmaker, placée en liquidation judiciaire en mars 2020. D’autres ont été rachetés par des concurrents plus solides. C’est le cas de BnbLord, acquis par GuestReady en juin 2020.

Cette consolidation pourrait se poursuivre dans les mois à venir, selon Nicolas Tsatos, analyste chez Phocuswright : « Les acteurs qui ont su résister à la crise disposent aujourd’hui d’une force de frappe importante pour se développer, notamment par croissance externe. Nous nous attendons à de nouvelles opérations de fusion-acquisition dans les prochains mois. »

Vers une reprise progressive

Malgré les défis, les professionnels du secteur restent optimistes pour l’avenir. La reprise progressive du tourisme, notamment grâce à la vaccination, laisse entrevoir des perspectives plus favorables. Selon les données d’AirDNA, les réservations Airbnb en Europe ont retrouvé 80% de leur niveau pré-Covid à l’été 2021.

Aurélien Malfait de Luckey Homes se veut confiant : « Nous observons un fort rebond de la demande, notamment pour les destinations rurales et côtières. Les voyageurs privilégient désormais les locations entières, offrant plus d’espace et d’intimité. C’est une tendance qui devrait se confirmer dans les prochains mois. »

Toutefois, les incertitudes persistent. La menace de nouveaux variants et l’évolution des restrictions de voyage maintiennent une pression sur le secteur. Les services de conciergerie devront continuer à faire preuve d’agilité et d’innovation pour s’adapter à ce contexte mouvant.

La crise du Covid-19 a profondément bouleversé le paysage des services de conciergerie Airbnb. Si elle a entraîné la disparition de certains acteurs, elle a aussi été un puissant catalyseur d’innovation et de transformation. Les entreprises qui ont su s’adapter émergent aujourd’hui plus fortes, avec des modèles économiques repensés et une offre de services élargie. Dans un marché en pleine mutation, la capacité à anticiper les nouvelles attentes des voyageurs et à y répondre de manière agile sera la clé du succès pour les années à venir.